Comment choisir les outils CRM ?

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Même si les innovations dans la vie d’une entreprise sont de plus en plus nombreuses, certains concepts demeurent toujours intacts. Toutes les entreprises respectent toujours le CRM. Car il va sans dire, cette technique est la base d’une efficacité commerciale ainsi qu’une bonne qualité de service.

Le CRM est en effet la liste de toutes les interactions faites avec le client. En y inscrit le premier appel, la finalisation du contrat, les échanges qui se font par téléphones ou par e-mails, les réunions et les présentations. Avec ce suivi bien établi, l’entreprise assure la satisfaction du client. Mais quels outils utilise-t-on dans le CRM ?

Améliorer les relations clients avec un outil CRM

               Aujourd’hui, il existe plusieurs outils pour la réalisation d’un meilleur suivi des clients. Quel que soit son principe, ces outils ont tout le même objectif : améliorer efficacement la relation avec les clients et trouver plus facilement des moyens pour augmenter non seulement la fidélisation de ces derniers, mais également le chiffre d’affaires de l’entreprise.

               Mais les outils CRM ne sont pas uniquement dédiés pour ces effets. En effet, ils agissent aussi efficacement dans plusieurs branches du marketing. Ils créent par exemple des actions marketing, améliorent le choix des clients et des prospects et aident dans le choix de canal de communication à utiliser.

               L’entreprise aura donc la possibilité de choisir parmi plusieurs outils CRM. Il y a entre autres les logiciels (logiciel CRM, CRM Open Source) ou encore les enquêtes pour connaitre la satisfaction des clients et enfin les programmes pour fidéliser les clients.

Quels outils pour quels besoins ?

               Pour pouvoir faire le choix entre ces outils CRM, il faut se concentrer sur plusieurs critères importants : l’entreprise, son activité, ses objectifs et sa stratégie. Mais pour avoir un résultat probant, voici quelques conseils.

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               Les logiciels CRM se présentent actuellement sur plusieurs formes. C’est donc à vous de choisir le type qui convient le plus à vos clients et à votre entreprise. Ils sont nécessaires pour suivre et rassembler les données clients, la gestion des actions marketing et le service après-vente. Le CRM Open Source fait partie de ces logiciels, sa particularité est qu’il est conçu pour être 100 % libre.

               L’enquête satisfaction client est une sorte de questionnaire qui aide l’entreprise à collecter les avis des clients qui ont déjà eu recours à leur service ou qui ont déjà acheté leur produit. C’est ensuite grâce à ces informations que l’entreprise peut s’améliorer pour mieux répondre aux attentes des clients.

               Le programme de fidélisation rassemble une campagne de communication, l’offre de remise ou de cadeaux commerciaux afin de fidéliser les clients et les remercier pour leur achat ou même leur fidélité.

Choisir les logiciels CRM

               Selon l’activité de l’entreprise, il est important d’opter pour des logiciels en adéquation avec les besoins de la clientèle. En choisissant cet outil, vous pourrez améliorer la gestion de l’information en interne, parfaire l’organisation (en un clic, vous pouvez consulter l’avancée d’un projet, le planning, etc.) et donner plus d’importance aux services après-vente.

               Mais tous les logiciels ne sont pas efficaces. Vous devez donc bien vérifier que le logiciel offre une organisation simple dans la structure de vos activités, donne accès aux historiques d’activités, donne un accès facile aux dossiers des clients, organiser les tâches pour un meilleur partage d’information entre les partenaires et les collaborateurs, définir une cible en se basant sur les données déjà récoltées et permet d’entrer en contact avec les clients par le biais des différents moyens de communication.

               Il existe trois types de logiciel CRM et chacun d’entre eux présente des particularités spécifiques. Le logiciel bureautique est utile pour faire des opérations comptables et relier les données avec des fichiers clients ou des données personnelles.  Le logiciel en mode externe s’utilise via un réseau internet, il peut être utilisé par plusieurs personnes en même temps sans fausser les données, mais est payant. Et enfin le logiciel en mode interne qui demande l’utilisation d’un serveur dans l’entreprise.

               Et si vous décidez de choisir cet outil, vous devez suivre une formation dispensée par les sociétés commercialisant cette solution. Elle aura pour objectif de faire comprendre les méthodes d’utilisation de ce logiciel, améliorer la performance durant les consultations, appliquer efficacement les fonctionnalités du logiciel (gérer les appels, gérer les messages, organiser le planning, gérer les clients ou les prospects).

Choisir l’enquête satisfaction client

               Comme je l’ai dit, cette enquête de satisfaction est un formulaire qui permet de récolter les avis des clients. Elle se porte sur plusieurs points : le premier contact avec l’entreprise, la qualité d’accueil, la relation instaurée par l’entreprise, la qualité des informations reçues, l’achat, la qualité de service ou des produits ainsi que le service après-vente.

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               Après l’enquête, l’entreprise se chargera d’analyser les résultats. Et grâce à eux, il peut connaitre précisément ses forces et ses faiblesses, améliorer sa manière de travailler, revoir ses produits et ses services, retravailler les tarifs, reconnaitre les clients satisfaits et les clients mécontents pour étudier le programme de fidélisation adéquat à chaque profil.

               Cette enquête se portera principalement sur 3 grands axes : l’entreprise ou encore la marque, les produits ou les services ainsi que les clients. Dans cette enquête, l’entreprise pourra donc connaitre les forces et les faiblesses des produits, les performances des employés, l’image de la marque, le retour des clients sur les produits. Mais il peut également apprendre à mieux cibler la clientèle et mieux travailler la fidélisation de ces derniers.

Choisir le programme de fidélisation

               Pour obtenir la confiance de la clientèle et créer un lien plus fort avec eux, l’entreprise devra mettre en place un programme de fidélisation. Cette étape est tout à fait importante pour la réussite d’une démarche CRM. En effet, le programme de fidélisation offre à l’entreprise : une communication plus régulière avec les clients, un moyen pour remercier les clients fidèles, augmenter encore plus cette fidélisation (grâce aux newsletters, magazines, invitations, remises, offres promotionnelles, cadeaux) et plus de ventes.

               Le programme de fidélisation qui se base sur la communication à pour but de tenir informer les clients, leur donner des conseils pratiques dans leur vie de tous les jours, assurer le suivi du client. Il pourra prendre la forme de magazines, blogs ou sites, newsletter, bulletins d’informations.

               Le programme de fidélisation qui se base sur la compensation a pour but d’inciter les clients à accumuler (par des points à chaque achat, des bons de réduction à une certaine somme dépensée, des offres promotionnelles sur des produits précis) et remercier les clients fidèles (en leur offrant des cadeaux, des services gratuits, des invitations).

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